ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ

1. Общи положения

Процедурата описва етапите за обработването на жалби или възражения, получени от оператори/ група от оператори или други страни по повод дейността на ОРГАНИК СЕРТ, свързана със сертификация или прилагане на мерки, съгласно Регламент (ЕС) 2018/ 848 и действащото национално законодателство в т.ч. за прекратяване, ограничаване, временно спиране или отнемане на сертификат, за които ОРГАНИК СЕРТ носи отговорност. Тя регламентира процеса на документиране на процеса по получаване, оценяване и вземане на решения при възникнали жалби и възражения. Подателят на жалба или възражение задължително се уведомява за резултата от извършеното разследване и взетото решение.

Жалба е изразяване на неудовлетвореност, различно от възражение, от лице или организация пред ОСП във връзка с дейностите на този орган, на което се очаква отговор.

Възражение е писмено искане изразено от кандидат за сертификация или сертифициран оператор/ група от оператори, за преразглеждане на всяко неблагоприятно решение, взето от ОСП при ОРГАНИК СЕРТ, свързано с желаната сертификация (отказ от започване на процедура по сертификация; отказ за издаване на сертификат; прилагане на мерки в т.ч. за прекратяване, ограничаване, временно спиране или отнемане на сертификат).

Жалбите се разглеждат в органа. Решението се взема от Ръководителя на ОРГАНИК СЕРТ и/или от Комисията по възражения (КВ) по реда, описан по-долу.

2. Отговорност

2.1. Ръководител на ОРГАНИК СЕРТ:

проверява основателността на жалбата;
запознава персонала на органа, имащ отношение по жалбата;
определя лицата за провеждане на коригиращи действия;
уведомява оператора за отстраняване на причините за жалбата;
изисква от оператора обратна информация относно удовлетвореността му по изпълнение на жалбата.
издава Заповед за свикване на заседание на Комисията по Възражения.
уведомява подателя на жалба или възражение в писмен вид;

2.2. Инспектор:

изработва становище по отношение на жалбата;
разработва и съгласува с Ръководителя на ОРГАНИК СЕРТ коригиращи действия и го информира за тяхното изпълнение.

2.3. ОК/ ОМ:

приема и регистрира жалби или възражения и ги предава на Ръководителя на ОРГАНИК СЕРТ.

2.4. Комисия по възраженията (КВ):

– разглежда всички документи, свързани с постъпило възражение от страна на оператор;

взема решение по отношение на възражението.

3. Състав

Комисията по възражения (КВ) се състои от минимум трима членове (задължително нечетен брой) и един секретар. Комисията се ръководи от председател – юрист при ОРГАНИК СЕРТ. Председателя подписва протоколите от заседанията и взетите решения и организира цялостната дейност на Комисията.

Членовете на Комисията по възражения (КВ) не получават възнаграждение за работата си.

4. Дейност

4.1. Обработване на регистрирано възражение

Постъпилото възражение може да е свързано с:
решения на ОРГАНИК СЕРТ, свързани с процедурите по сертификация;
налагане на мерки съгласно националното законодателство.
КВ при ОРГАНИК СЕРТ разглежда всички постъпили чрез официално писмо или по е-mail възражения.
Писмените възражения се подават в свободен текст до ОРГАНИК СЕРТ с точно идентифициран подател, причина и необходима обосновка или подателят попълва предоставен от ОК/ ОМ на ОРГАНИК СЕРТ формуляр – Лист за жалби/ възражения (Ф 7.13-1.). При възникнала необходимост, от подалия възражението, може да се изиска допълнителна информация.
Анонимни възражения не се разглеждат.
Всички възражения, постъпили от оператори/ група от оператори, свързани с процедурата по сертификация и/или прилагането на мерки, съгласно Регламент (ЕС) 2018/ 848 и действащото национално законодателство, се приемат в писмен вид.
Ръководителят на ОРГАНИК СЕРТ издава Заповед за свикване на заседание на Комисията по възражения в деня на получаването му или не по-късно от на следващия работен ден.
Заседанието се свиква от Секретаря на КВ/ ОК/ ОМ на ОРГАНИК СЕРТ. Той предварително съгласува с членовете на комисията датата и мястото на провеждане на заседанието, определени от Председателя на КВ, по възможност не по-малко от 14 дни предварително. Ако се наложи отлагане на заседание, Секретарят на КВ информира членовете на комисията най-малко 3 (три) дни преди планираната дата.
Срокът за разглеждане на възражението е 1 месец (30 дни) от датата на регистрирането му.
В случай на възникнала необходимост от по-продължително разследване по дадено възражение, ОСП при ОРГАНИК СЕРТ предвижда допълнителен срок, който се определя на база сложността на случая.
Документите са на разположение на членовете на Комисията при Секретаря на КВ/ ОК/ ОМ на ОРГАНИК СЕРТ в периода от обявяването на датата на провеждане до самото заседание. Членовете на КВ се запознават с възражението и проверяват всички документи.
На заседанието на КВ Председателят прави кратко представяне на възражението и кратка характеристика на досието на оператора, след което дава възможност на членовете на Комисията за коментари, мнения, становища и решение.
Оформя се предложение за решение, което се подлага на гласуване. Решенията се вземат с обикновено мнозинство.
Окончателното заключение и решение от заседанието на Комисията по възражения се документира в Протокол (Ф 1-3.).
Ръководителят на ОРГАНИК СЕРТ, уведомява подателя на възражението в срок от 14 дни от вземане на решението на КВ.
В случай на възникване на необходимост, в хода на разглеждане на дадено възражение, ОСП ОРГАНИК СЕРТ уведомява компетентния или акредитиращия орган.
В случай, че операторът/ групата оператори има все още неудовлетворени претенции относно подаденото възражение, по което има излязло отрицателно становище на Комисията по възражения, той може да се обърне към съда или да поиска второ експертно мнение.

4.2. Обработване на регистрирана жалба

ОРГАНИК СЕРТ разглежда жалби, направени само в писмен вид – чрез официално писмо или по е-mail. Анонимни жалби не се разглеждат. Писмени жалби се подават в свободен текст до ОРГАНИК СЕРТ с точно идентифициран подател, причина и необходимата обосновка или подателят попълва предоставен от ОК/ ОМ на ОРГАНИК СЕРТ формуляр – Лист за жалби или възражения (Ф 7.13-1.).
Всяка постъпила писмена жалба се регистрира в деня на получаването и/ или не по-късно от следващия работен ден.
Постъпилата жалба може да е свързана с:
дейността на служител на ОРГАНИК СЕРТ;
дейността на инспектор/ите;
неспазване на срокове;
некоректно обслужване;
неизпълнение на клаузи в договора;
ОРГАНИК СЕРТ разглежда постъпили жалби, само след оценяването на тяхната основателност.
Ако жалбата е неоснователна и не подлежи на разглеждане от ОРГАНИК СЕРТ, ОК/ ОМ на ОРГАНИК СЕРТ уведомява за това подателя писмено, в деня на проверката за основателност или не по-късно от на следващия работен ден.
Ако жалбата е основателна, Ръководителят на ОРГАНИК СЕРТ определя специалист или група специалисти за провеждане на проучване и предприемане на коригиращи/ превантивни действия, съобразени с причините за жалбата.
Срокът за разглеждане на жалбата е 1 месец (30 дни) от датата на регистрирането и.
В случай на възникнала необходимост от по-продължително разследване по дадена жалба, ОСП при ОРГАНИК СЕРТ предвижда допълнителен срок, който се определя на база сложността на случая. За всичко това ОРГАНИК СЕРТ писмено уведомява жалбоподателя.
В случай на възникване на необходимост, в хода на разглеждане на дадена жалба, ОСП ОРГАНИК СЕРТ уведомява компетентния орган.
В случай, че операторът/ групата оператори има все още неудовлетворени претенции относно подадената жалба, той може да поиска второ експертно мнение.